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怡化:深企“标准制胜”领跑同行

  • 来源:
  • 2017-04-18

深圳企业在“标准制胜”的技术大战中,再次领跑国内外同行。日前,国内金融自助设备行业龙头、深圳怡化电脑股份有限公司率先在全行业推出一套“五星级服务标准”——《金融自助设备运营维护服务规范》,以高于国家标准的要求来确保高质量的服务。

这套五星服务标准具体量化为4个维度共55项评估标准,实现了服务的标准化、规范化和透明化,有助于金融自助设备行业健康发展。怡化利用其24小时呼叫中心及32个客户服务中心、备件中心、维修中心,600多个直属售后服务网点,1000多辆专用维护车,3000多名客服工程师,为银行客户提供标准化的技术服务。所有这些资源均集成于该公司自主开发的“YH-IBOSS怡化综合运营系统”,实现一站式的高效客户服务管理。

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怡化呼叫中心一角

根据央行支付体系报告,我国ATM机存量近百万台,现有设备品牌、型号、功能多样,覆盖率大小不一,设备使用规范不尽相同,厂家服务标准也各自为政,行业运维服务标准亟待统一、透明和提升。针对这种情况,怡化在国家标准的基础上提出了更高要求,制订了《金融自助设备运营维护服务规范》,内容包括:银行与厂商的系统无缝对接,实现全流程自动化管理;关注运行效率和客户感知的质量承诺与绩效管理;周密的服务网络及完备的配套体系;智能化的信息管理平台,与客户实现实时互动、全流程监管;基于大数据分析的生命周期管理,为每台设备提供体检报告和维护建议,并预测故障发生几率,提前维护。

在ATM运维行业,传统服务模式一般是银行以电话、邮件等方式向服务商提出需求,服务商派工程师前往维修。银行的设备监控系统与服务供应商的工单管理系统互不关联。怡化则率先推出“多厂商设备管理服务系统”,将两者连通起来,并通过移动设备和云技术,对金融自助设备进行智能报修、集中工单管理、多维度报表分析的多厂商设备综合管理,实现“一站式”高效服务。

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深圳怡化金融科技大厦、深圳怡化电脑股份有限公司总部大楼

据了解,怡化是国内领先的金融智能设备及系统解决方案综合服务商,6000多名员工中研发人员就有1700多人,是国内少数几家掌握存取款机芯核心技术的企业之一。自1999年成立至2016年底,怡化在中国累计销售逾20万台存取款一体机,以40%的市场占有率连续多年领跑国内同行。

怡化重视标准化的战略性作用,将推进标准化与“智能制造”深度融合,并成立标准化委员会,积极参与国家各类标准和规范的研制与修订,如国家标准《信息技术-自助服务设备通用规范》系列标准、国家标准《防盗保险柜》等。怡化参与的中国标准化协会《人民币纸币清分机通用技术条件》等5项团体标准已正式发布。截至目前,怡化共有近2000项知识产权,参与15项国家及行业标准制订。同时,怡化积极开展内部标准化,这次发布的“五星级服务标准”就是企业内部标准体系的一部分。